Bir finansal hizmetler şirketinin satış sorumlusu olan Dan, "Sabrımın sonuna geldim" dedi, "Burada çok fazla fırsat var, piyasa büyüyor, iş ilgi çekici, ikramiyeler bu yıl epey iyi olacak. Fakat tek duyduğum şikâyet."

Koridordan geçerken, çalışanlarına işlerin nasıl gittiğini sorduğunda, ya bir müşteri hakkında kritik bir yorum, ya da işin ağırlığı hakkında serzeniş duyuyordu. Bana, takımına yayılmış bu olumsuzluğu nasıl çözebileceğini sordu. Şu an ne yaptığını sorduğumdaysa, "Başlarda ne kadar fazla fırsata sahip olduğumuzu anlatıyordum onlara, misyonumuzu vurguluyordum. Ne uğruna çalıştığımızı hatırlatmak istiyordum. " dedi. "Ama şimdi?" dedi yumruğunu havaya kaldırıp. "Çok kızgınım. Bu başarısızlıklarından kurtulmalarını istiyorum. "Dan’ın tepkisi tamamen doğal ve içgüdüsel, maalesef aynı zamanda oldukça faydasızdı. En başta, olumsuzluğa olumlu bir tavırla karşılık verdi. Bu işe yaramayınca kendisi de olumsuzlaştı. Fakat iki tepkinin de sonucu aynı oldu; daha fazla olumsuzluk. Neden mi? İnsanların olumsuzluğuna, olumlu tavrınızla karşılık vermek işe yaramaz, çünkü tartışmaya açıktır. Duygusal olarak karşı çıkılmayı kimse sevmez, eğer onları ikna etmeye kalkışırsanız, inatçılıktan başka bir karşılık alamazsınız. Eğer pozitif görünmeye çalışan bir liderseniz, bu daha da kötüdür; insanların tecrübe ettiği şeylere ilgisiz görünebilirsiniz. Diğer içgüdüsel tepki, yani karşınızdakinin olumsuzluğunu kendi olumsuzluğunuzla karşılamaya çalışmak da çözüm değildir, olumsuzluğu arttırır. Bu, ateşe benzin dökmek gibidir; olumsuzluk olumsuzluğu besler.

O halde olumsuz tavırlarla nasıl baş edebilirsiniz?

Yanıtı, Dan’ın hatasının aynısını eşim Eleanor’a karşı yaptığımda keşfettim. Çocuklarımızın kavga etmesinden şikayetçiydi. Önce onu çocukların kavga edebileceğine, bunun çok da kötü bir durum olmadığına ikna etmeye çalıştım. Sonra ben de sinirlendim, şikayetlerine aynı şekilde karşılık vermeye başladım. Sinirlendi, kim sinirlenmez ki? Ancak sonra gerçekten yararı olan bir şey yaptı; bana, ihtiyacı olan şeyi söyledi." Bu konuda tek başımaymışım gibi hissetmek istemiyorum" dedi, "Anladığını bilmek istiyorum, bu konuda da yanımda olduğunu bana söylemen gerekli. Hatta hayal kırıklığımı paylaşıyorsan bile, bilmeliyim. "Aslında onun hayal kırıklığını paylaşıyordum, ancak olumsuz davranmamaya gayret ediyordum. Tabii ki bu da durumu tümden olumsuzlaştırıyordu. Eleanor’la konuşmamdan sonra, durumun içyüzünü anladım; tepkimi değiştirmeme gerek yoktu, yalnızca yönlendirmeliydim. Dan’ın çalışanlarına verdiği her iki tepki de, olumsuz (Bu başarısızlıklarından kurtulmalarını istiyorum.) ya da olumlu (Önümüzde ne kadar fırsat olduğunu söyledim.) aslında onlara "karşı"ydı.

Yapıcı olan tavır, onlara karşı olumlu davranırken, "diğer"lerine karşı onların duruşuna katılmaktı.

Ben de önerilerimi 3 adıma indirgedim. İşte olumsuz bir tavırla baş edebilmeniz için gerekenler;

1. Nasıl hissettiklerini anlayın, doğrulayın.Bunu yapmak size onların olumsuz tavırlarını körüklüyorsunuz gibi hissettirebilir, ama değil. Bu davranışınızla ne onların tavırlarını kabul etmiş, ne de olumsuzluklarına hak vermiş olursunuz. Yalnızca, onları anladığınızı gösterirsiniz.
2. Anlaşabileceğiniz bir nokta bulun.Her söylediklerini kabul etmek zorunda değilsiniz, ancak en azından bazı hislerine hak vermeniz güzel olur. Eğer onların endişelerini paylaşıyorsanız, onları bu durumdan haberdar edin.
3. ve 2. adımlar esnasında, olumsuz davrandığınız üçüncü şahıslardır, karşınızdakiler değil. Bu karşınızdakileri rahatlatır, daha açık olmalarını sağlar. Yalnız olmadıklarını hissederler, bu da sizi "bihaber" imajınızdan kurtarır.

Eleanor’a çocuklarımız hakkında negatif olmaması gerektiğini salık vermek yerine, onun endişelerini paylaştığımı anlattım; zaman zaman benim de baş edemediğimi, resmen çaresiz kaldığımı söyledim –ki bu sözlerimin tamamı doğruydu. Basitçe "nasıl hissettiğini anlıyorum" demek yeterli değildir. Bu adımların işe yarayabilmesi için daha spesifik olmalısınız.

3. Olumlu hissedebilecekleri noktayı bulun ve oraya yoğunlaşın. Bu adım, onları olumlu olmaya ikna etmeye çalışmak anlamına gelmez. Bu, onların pozitif taraflarına odaklanmaktır, çünkü her olumsuz tavrın içinde pozitif sözcükler barınır. Zaten, hiçbir olumlu yön, olumlu duygu ve düşünce barındırmayan insan da çok sık karşımıza çıkmaz. Eğer öylesiyle karşılaşırsanız da, diğer insanların olumlu taraflarını desteklediğinizi görmesine izin verin. Bu adımın özü, pozitif hisse, pozitif karşılık vermek, karşınızdakine somut bir umut sunabilmektir. Sunduğunuz umut somuttur çünkü, sizin aklınızdakilere değil, zaten karşınızdakinin içinde olan iyi hislere dayanır.

Bu adım esnasında olumlu davranışlarınız ters tepki görmeyecektir. Onlara desteğinizi gösterirseniz, olumlu davranışların ödüllendirileceğini hissettirirseniz, öncesinde yaşanan düşüşü bu adımla tersine çevirebilirsiniz.

Eleanor’la konuşurken, çocukların uslu uslu oynamaları için ne yapmak gerektiğini sordum. Önceki sabahların birinden bahsetti; birlikte bir sanat projesi yapmıştık. Çocuklarımızdan birini o, birini de ben almıştım, ikisine projenin farklı parçalarını vererek dikkatlerini farklı bir yöne çevirebilmiştik. 5 dakikadan kısa bir sürede, Eleanor’la olan konuşmam negatif havadan, yeniden pozitife döndü.Bu üç adımı uygulayabilmek aynı zamanda, şikayet eden insanlara karşı kendi duygusal –ve hatta makul- tepkilerimizle de savaşmak anlamına geldiği için hiç de kolay değildir.Dan’la ilk konuşmamızda, çalışanlarından birkaçını kovmaya hazır gibiydi. Ama bu durum şüphesiz ki, kalan çalışanların olumsuz tavırlarını ağırlaştıracaktı.

Bunun yerine, olumsuz duygu ve düşünceleri dinlemeye ve doğrulamaya başladı. Şikayetlerin özüne indiğinde bulduğu şey ise, korkuydu. Şirkette son zamanlarda birkaç işten çıkarma olmuştu ve kalanlar benim de görevim tehlikede mi diye düşünüyor, korkuyorlardı. (1. Adım)

Hele bazı şikayetçileri kovmayı aklından geçirdiğini hatırlayınca, Dan’in bu korkuyu görmezden gelmesi imkansızdı. Onları dinledi, belki kovulmak değil ama huzursuzluk, çok iş için az insan gibi kaygılar konusunda onlara katıldığını anlattı. Başka bir deyişle, onların olumsuzluğunu "paylaştı." (2. Adım)

Daha sonra, takımda fark ettiği olumlu özellikler üzerinde durmaya başladı; insanlar akıllıca riskler alabiliyordu, karmaşık satışlarda uyumlu çalışabiliyorlardı ve müşterilerle oldukça başarılı ilişkiler kuruyorlardı. Bütün bu olumlu özellikler, şirketin büyümesini ve insanların işlerinin güvende olmasını sağlıyordu. O an, onlarla birlikte "olumlu"ydu. (3. Adım)

Öncesinde, bir insanın negatif taraflarını öne çıkarmak ve eleştirmek için hiçbir fırsatı kaçırmazken, artık pozitif taraflarını öne çıkarıp övme fırsatlarını değerlendirmeye başladı. Ve işe yaradı. Neticede, satışta çalışanların havası değişti, ve şirketin şu ana kadar aldığı en büyük müşteriyi getirmek için birlikte çalıştılar. Peki ya ben? Gerçek şu ki; genelde böyle şeyleri öğretmek, yapmaktan daha kolaydır. An geldiğinde, hala insanların gerginliklerine gerilebiliyorum. Fakat bu üç adım son derece faydalı oluyor. Bana bunları hatırlatacak bir eşimin olması mı? Çok daha faydalı.

Referans: Peter Bregman (HBR