Satış konusunda çok sayıda paylaşımım oluyor. Aldığım yorumlar, zaman zaman oldukça şaşırtır. En çok karşılaşmış olduğum yorum ise “Satışın bu kadar zor ya da karmaşık olduğunu bilmiyordum.”

Satış, bana göre bir bilim ve sanattır.

Satışın kurallarını yerine doğru getirirseniz, -bu konuda, “Satışın 10 Altın Kuralı” kitabını yazmıştım- istediğiniz sonuçları elde edersiniz.

Satış konusunda sürekli yeni bakış açıları, farkındalık ve yeni bilgileri paylaşarak bu konudaki yanlış bilgi ve önyargıları düzeltmeye çalışıyorum.

Birbirine yakın ürün, mekân ve hizmetler arasında çok ince bir ayrıntı vardır. Bu minik ayrıntı, müşterinin kimden alışveriş yapacağını belirler. Satış danışmanı ya da hizmet eden kişinin ufak bir hatası, yanlış bir tavrı, o müşterinin sonsuza kadar kaybedilmesine neden olur.

Bugün işletmeler, neden aynı hataları defalarca yapmasına karşın, bunlardan bir ders çıkarmıyor? Çünkü, işletmenin sadece yeterince para kazanması “yeterli görülüyor”. Uzun süreli bir bakış açısı yok ne yazık ki. “İşi kurmak yeterli, gerisi kendiliğinden gelir.”

Bir işletme, nasıl düşünür/davranır?

Patronu ya da işin başındaki en yetkili kişi gibi.

Ya bu kişiler, işi sahada yönetmiyorsa? O şirketin geleceği, çalışanların elindedir.

Bu hafta başımdan geçen iki öyküyü anlatmadan önce, bizzat tanık olduğum bir deneyimimi sizinle paylaşmak isterim.

Eşimle sürekli gittiğim Beymen Brasserie’ye gitme nedenlerimden biri, yiyecek ve içecek niteliği; öteki, yerin evime uzaklığı ve en önemlisi de almış olduğum kusursuz hizmet.

Recep, bu mekânın şefiydi. Karşılaştığımızda sohbet ederdik. Gelişimine katkısı olsun diye kitaplarımı da hediye etmiştim. Recep, hizmet için yaratılmış. Recep ile sohbet etmekten zevk alırdım. Ara sıra da egomu okşardı.😊

On yılın üzerinde burada çalıştıktan sonra, Beymen Brasserie’nin tam karşısında aynı ölçek ve yapıda, GİZİA Brasserie adında bir mekânda, aynı pozisyonda çalışmaya başladığını öğrendim. GİZİA, bir tekstil perakende markası. Recep, ortaklarını Beymen’in içerik ve yapısı gibi Brasserie açmaya ikna etmiş. Doğum günüm için Recep’i aradım. Yer bulmak (sadece dışarıda sınırlı yer olduğundan) oldukça zordu. Telefonda beni harika karşıladı ve en iyi yeri verdi. O tarihten sonra Beymen Kafe’ye gitmeyi bıraktım.

Bu öyküyü neden anlattım? Sadece bir kişinin bile müşteriler üzerindeki etki seviyesini anlatmak istedim.

Türkiye’de, patronlar işini kurduktan kısa bir süre sonra ilgisini kaybediyor ve ana işlerine dönüyor. Bahsetmiş olduğum örnekler, perakende ve hizmet sektörü için geçerlidir.

Patronlar neden işleri ile ilgilenmiyor?

• İşi çok basite indirgiyorlar. “Aç bir mağaza, içini güzelce dekore et. İçeri iki ya da üç personel al. Nasıl olsa marka kendini satar. Ara sıra zamanın var ise uğra!”
• Umurlarında değil. (Ana işlerinden kazandıkları para, kat kat daha fazla çünkü)
• Çalışanların satışlar üzerindeki etkisini hesaba katmıyorlar.
• Başarıyı sadece “sonuçlar (ciro)” ile değerlendiriyorlar.

Patronların ne yapması gerek?

• İşlerine vizyon katmalı. Düşünce üretmeli.
• Süreçleri iyileştirmeli.
• Çalışanları eğitmeli ve heveslendirmeli.
• Müşterilerden sürekli geribildirim almalı ve hatalarından ders çıkarmalı.
• Yönetici konumundaki kişileri sürekli denetlemeli ve gelişimlerine katkıda bulunmalı.

Görüşlerimi daha iyi aktarabilmem için sizinle bu hafta yaşamış olduğum iki öyküyü daha paylaşmak isterim.

Öykü 1:

Çalıştığım firma için yeni bir ofis bakıyoruz. İK müdürümüz, Sahibinden sayfalarından bir ofis beğenmiş. Birlikte yeni ofis için yeni yapılmış olan TORUNLAR'a gittik. Gayrimenkul danışmanı bizi kapıda karşıladı. Dış görünümü ve yüzündeki gülümsemeyle bir gayrimenkul danışmanı olarak tam not aldı. Sonrasında bize farklı ofisleri gösterdi. Bir saate yakın bir zamanı bizim için harcadı.

Hata 1: Çok soru sormadı. İsteklerimiz konusunda derin sorular sormadı. Daha çok elindekileri satma çabasındaydı. O nedenle, gösterdiği yerler bizim açımızdan doğru yerler değildi.

Hata 2: Tüm yerleri gösterdikten sonra bize “Yer Gösterme Belgesi” imzalatmak istedi. Bunu yaparken de fiyat pazarlığı konusunda ne kadara gelebileceğimizden söz etti. Ancak bizim önceliğimiz, “FİYAT” değildi. Tabii ki imzalamadık.

Hata 3: İmzalamadığımızdan, üzgün bir ses tonu ile üstlerine karşı zor bir durumda kalacağından söz etti. Duygularımıza yenik düşebilirdik! Onu yeterince tanımadığımızdan ve gösterdiği yerleri uygun bulmadığımızdan dolayı imzalamadık. Bu danışman, büyük resmi kaçırdığından ve odağı sadece satmak olduğundan, bizi ikna edemedi.

İşin özeti: Yeri beğenmemiştik. İsteklerimizi karşılamıyordu!

Takip soruları sormadığı ve tek istediği şey, yer gösterme formunu imzalatmak olduğundan, bundan sonrası için de iyi bir performans gösterememiş oldu. Onun için güçlü bir referans olabilirdik.

Öykü 2

Bu sabah, Nişantaşı’nda her zaman alışveriş yaptığım bir şarküteri dükkanına uğradım. Bana her zaman hizmet eden ve koyu sohbet ettiğimiz yetkili yoktu. Yerine bakan yardımcısı vardı. Yardımcısını da her zaman eğlenceli bulmuşumdur.

Birkaç gereksinimim vardı. Ne sorduysam, "yok” deyip geçiştirdi. Yönlendirme ya da alternatif önermedi bile! O nedenle, güvenmediğim ve yeterli ilgi görmediğimden, hiçbir şey satın almadan çıktım. Yeni keşfettiğim yakındaki şarküteri dükkanına gittim. Son zamanlarda alışverişimi bu yeni dükkâna yönlendirmeye başladım. Çalışanlar çok bilgili ve ürünleri çok nitelikliydi. Patron, sürekli işinin başındaydı.

Alınacak ders: Sempatik olmanız yeterli değil. Yaptığınız işi ve ürünleri de çok iyi bilmeniz gerekir. Sonuç itibariyle birbirine benzeyen ürünler arasındaki farkı, satış danışmanı belirler.

Ekşi mayalı ekmek her yerde var. Nişantaşı’nda bu konuda çok alternatif var. Son zamanlarda evimize yakın Grandma Bakery Cafe diye bir mekân da (aynı zamanda kahvaltı ve pastane olarak da satış yapıyor) çok lezzetli ekmekler sunuyor.

Dikkatimi çeken, ekmekten çok bana ekmekleri sunan yetkilinin (sanırım, ya patronu ya da ortağı) tavrı ve tutumuydu. Beni gülümseyerek karşılaması, ürünleri sunumu ve candan bir biçimde uğurlamasıydı. Sadece bana ekmek satmıyor, ayrıca harika bir deneyim yaşatıyordu. İyi hissetmemi sağlıyordu.

Tüm yazımın bir özeti:

“İşinizi iyi ve ilgiyle yapmazsanız, satmış olduğunuzu ürünün/hizmetin de değeri düşecektir. Günümüzün rekabet ortamında, farkı çalışan kişiler belirliyor. Bir müşteri, bir mekâna yirmi müşteri getirir ya da tam tersi olarak kaybettirir. Ağızdan ağıza pazarlama ya da sosyal medyadaki yorumların gücünü anlatmama gerek bile yok.”

Bu yazıyı, mekânlara yüksek kira ödeyen, dekorasyona da ciddi para harcayan patronlar için yazıyorum. Çoğunun ortak yanlışı, insan kaynağı konusunda aynı. Perakende ya da hizmet sektöründe en önemli sermaye, çalışan kişilerdir. Üstüne bir de görüş eksikliği eklenince, bu girişimler bir yıl sonra hüsranla, ya devrederek ya da kapatmak zorunda kalarak sonuçlanıyor.

Sevgilerimle, 

Taner Özdeş

---

Bu yazının dil bilgisi düzenlemeleri,
FaRkLaR Kılavuzu/Sözlüğü ( FaRkLaR.net )
tarafından sağlanmıştır.