Etkili dinleme, derin ve genelde açığa vurulmayan duygu ve anlamları anlamaya çalışmak için sözcüklerin altına iner. Dinlemek girişimi sadece konuşmacının duygularını anlamak değil, aynı zamanda, bir şekilde anladığımızı karşıya geri yansıtmaktır.

Dinleme konusunda çok başarılı olduğum söylenemez. Ama bu kadar önemli ve popüler bir konuyu yazmam gerekir diye düşündüm. İş hayatında yüksek Duygusal Zeka’ya sahip olmak kariyerinizde ileri gitmenizi sağlar, Etkili Dinlemek Duygusal Zeka becerilerinden biridir.

Duygularımızı nasıl farkına varmadan yönetemiyorsak, insanları dinlemesini bilmeden anlamamız ve güvenilir iş ilişkisi kurmamız da mümkün değildir. Bu konuyu yazmaya karar verdikten sonra sokaklarda insanları izledim. Birbirini dinleyen insaların surat ifadeleri, beden dilleri dışarıdan hemen anlaşılıyordu.

Bir müşterimle yemek yiyordum. Katıldığı bir etkin dinleme eğitimiyle ilgili bir anısını benimle paylaştı :

“Eğitmen katılımcılara dinleme konusunun önemi ve insanların dinlenmediği zaman hangi duygu ve hislere sahip olduklarını göstermek için interaktif bir eksersiz organize ediyor. Eğitmen grubuyu ikiye ayırıyor. Bir grubun görevi başlarından geçen ve hayatlarında önemli bir yer eden öyküyü anlatmaları. Diğer grubun görevi ise karşılarındaki kişi bu öyküyü anlatırken ilgi göstermeyerek dinlemeleri ( örnek : sağa sola bakmak, cep telefonundan gelen mesajlara bakmak, önüne bakmak, başka şeylerle meşgul olmak vb.) .. Müşterim öyküyü anlatan kişilerden biriymiş, ve bana aynen şöyle anlattı " karşımdaki kişi beni dinlememek için elinden geleni yapıyordu. Bir ara o kadar sinirlendim ki içimden ona vurmak geldi.. “

Dinlemeye bu tür bir direnme sergilememiz bilinçaltımızdan kaynaklanmaktadır. Kusurlarımız çok meşgul olmaya ya da edinilecek bilginin potansiyel değerinin o kadar da yüksek olmadığını düşünmeye kadar varır. İçimizden şöyle konuşuruz: “Yoğunlaşacak çok şey var. Benim de yapmam gereken çok iş var. Bunu duymak istemiyorum”.

Dinlemede ne kadar başarılı olursanız, düşüncelerinizi aktarmada ve karşınızdakini ikna etmede de o kadar etkili olursunuz, başarılı ve mutlu olma duygusunu tadarsınız. Daha geniş insan topluluklarına karşı daha etkili olmayı başarırsınız. Kısacası, kendinizi geliştirmenize yardımcı olabilecek yeni bir yeteneğe sahip olursunuz.

Yanımda çalışanların çoğu benim kendilerini dinlemediğim yönünde bana geri bildirim verirler. Asistanım Emine’ye bana beni dinlemiyorsunuz dediğinde “nereden anladın?” diye sorardım. Beden dilinizden, derdi. Ne kadar dinlediğimi zannetsem de beden dilim, bakışlarım, o anda başka şeylerle meşgul olmam, göz teması kurmamam beni ele veriyordu !

Yaşım ilerledikçe ve kendimi kişisel gelişime adadıkça dinlemenin ne kadar önemli olduğunu anladım. Diğer yandan birisini dinlemek konuşmaktan daha fazla enerji gerektiriyordu.

Konuşmadığımız zaman sanki kontrolü karşıya bıraktığımızı düşünürüz. Diğer taraftan, sessiz bir insan olmak sizi otomatikman iyi bir dinleyici de yapmaz. Sabır, etkili dinlemede önemli bir unsurdur. Genel inancın tersine, sohbeti denetleyen kişi konuşmacı değil, etkili dinleyendir.

Dinlemek ve duymanın farklı bir şey olduğunu, duymanın fiziksel, dinlemenin zihinsel olduğunu anladım. Karşımızdakini anlamak için dinlemek veya empati göstererek dinlemek iş hayatında en önemli meziyetlerinin başında geliyor. Ürün ve hizmetinizi satmak, insanları yönetmek, kızgın müşterileri yatıştırmak, çocuklarınızın ve yakın dostlarınızın sevgisini kazanmak için candan ve içten dinlememiz gerekiyor. Karşımızdaki kişinin güvenini kazanmak için yapmamız gereken en önemli iki eylem : beden dilinizle karşınızdaki kişiye uyum sağlamanız, ve kesmeden, yargılamadan, karşınızdaki kişinin fiziksel kusurlarına, anlatım tarzının üzerinde durmadan, sadece can kulağı ile- sanki o onda dünyada ondan daha önemli bir kişi yokmuş gibi dinlememiz.

Ortalama zekaya sahip öğrenciler arasında, öğrencinin dinleme yeteneğiyle başarı derecesi arasındaki ilişki, bir kişinin zeka düzeyiyle o kişinin başarı derecesi arasındaki ilişkiden daha yüksek görünüyor. Brigham Yoling Üniversitesinin 457 üst düzey yönetici ile yaptığı bir araştırmada şu soru soruldu : “ Başarı için en önemli yönetme yeteneği hangisidir?” En çok söylenen 20 yetenek belirlendi. İlk başta alan yer alan tüm yetenekler iletişim yeteneğiydi. Dinleme ilk sıraya konulmuştu.

Harvard Business Review’daki bir rapora göre iletişim yeteneği idarecinin, yöneticinin, pazarlamacının en önemli özelliğidir. Ortalama bir yetişkinin dinleme verimliliğinin yüzde 25’in altında olması şaşılacak bir şey değildir.

Zor durumlara düştüğüm zaman kullandığım en başarılı yöntem müşterilerimle biraraya gelerek onları kesmeden dinlemektir. Buna benzer bir görüşmeyi bugün yaptım. 2 saatlik görüşmemde konuşma sürem yüzde onun üzerinde değildi. Ama dinlerken gülümsedim, kafa salladım, katıldığımı belirtir sözler söyledim. Doğal olarak bana karşı güveni arttı! Yemek bittiğinde istediğim sonucu elde etmiştim. Hem de hiç konuşmadan !

Satışta kullandığım yöntem ise öncelikle müşteriyle beden dilimi eşleştirir, müşteriye sorular sorarak, konuşmacının duygu, düşünce, ve ihtiyaçlarını yansıtacak biçimde karşılık vererek düşüncelerini kontrol ederim. Benim için en önemli ikna etme yöntemi kendimi güvenilir kılmaktır. Bunun da yolu doğru sorular ve etkili, ilgili dinlemedir. Bunu başarılı yaptığımda müşterinin bana kısa zamanda güvendiğini, sonuç olarak duygularını benimle paylaşmasından anlarım. Öfkeli iletişim bile, karşınızdakinin size güveninin açıkça bir göstergesidir.

Müşteri psikolojisi eğitimlerimde Mısırlı Firavun, Ptajhotep’in MÖ 1000 yılındaki sözlerini hep kullanırım : “Bir memur müşterilerin dileklerini sabırla ve sinirlenmeden dinlemelidir, çünkü müşteri isteğinin yapılmasından çok, söylediklerine önem verilmesini ister.”
Etkili dinlemek konusundan satış ve duygusal zeka eğitimlerimde muhakkak bahsediyorum. Bu konu hakkında birçok kitap okudum, gözlemlerde bulundum, en önemlisi kendi üzerimde sürekli deniyorum. Kendimde rastladığım en önemli bulgu benim dinleme başarım karşımdaki kişinin fiziksel özellikleri, konuşma (anlatım) tarzı, konuşma hızı, ses tonu, konunun ilginçliği ve önemine göre – ve benim ruh halime- değişiyordu. Uzun süre dinleyemiyordum. Görsel destek ile ; powerpoint prezantasyon, broşür, görsel anlatım ile dinleme başarımda gözle görülür bir artış olurken, karşımdaki kişinin alçak, yavaş seste konuşması, fiziksel özellikleri, konuşmasının rutin ve cansız olması, sürekli tekrarlayarak konuşması benim dinleme performansımı olumsuz etkiliyordu. Bu konuda ne kadar eğitim alırsam alayım, kendimi ne kadar telkin edersem edeyim, her zaman mükemmel bir dinleyici olmam benim açımdan çok zor, ama bu konuda kendimi geliştirmeye devam ediyorum.

G.K Chestertan’ın şu sözleri beni hep etkilemiştir “ İlginç olmayan konu yoktur. İlginç olmayan insanlar vardır.”

Karşınızdaki kişiyi dinlediğiniz takdirde onu sadece değerli kılmak dışında o kişiden yeni bir şeyler öğrenme imkanı elde edeceksiniz. Her insandan öğreneceğiz bir şeyler mevcuttur, yeter ki birşeyler öğrenmenin keyfini anlayın. Bayanlar erkeklere göre daha iyi dinleyicilerdir. Bunun da genetik sebepleri dışında bayanların çocuk yetiştirirken çocukları ile sözsüz iletişim kurmaları dinleme yeteneklerini geliştirmelerine ciddi katkıları olmaktadır. Etkili dinlemede yüzde 70 başarı karşınızdaki kişinin sözsüz iletişimini (beden dilini) dikkatli bir şekilde takip etmek ve uyum sağlayarak olur.

Etkili dinlemenin niye zor olduğunun bazı somut nedenleri vardır. Dinlemek zordur çünkü;

Ortalama bir insan 100-150 sözcük söylerken 400-600 sözcüğü dinleyebilir

Yetişkin beyninin ortalama dikkat süresi 12 saniyedir.

Müşterinizle iletişimde aynı frekansta olduğunuza dikkat edin

En başarılı insanlar sohbetlerinde birkaç 400-600 sözcük kullanırlar.

İngilizcede, 400 temel sözcüğün 14,500 farklı anlamı vardır.

Zihin her söyleneni yorumlar. Yanlış anlaşılmalar işte bu boşlukları herkesin kendine göre doldurmasından kaynaklanır.
Nasıl daha etkili dinleyebiliriz. Bir kaç öneride bulunabilirim :

• Hem kulağınız, hem de zihninizle dinleyin.
• Empati kurun, kendinizi karşı tarafın yerine koyun.
• Göz teması kurun
• Sözel veya davranışsal mesajları iyi değerlendirin, gözlem yapın.
• Karşı tarafın söylediklerini başınızı öne eğerek onaylayın.
• Sabırlı olun ve konuşan kişinin sözünü kesmemeye özen gösterin. En iyi yöntem karşınızdaki kişi konuşmasını bitirdikten sonra 5-6 saniye sessiz kalmaktır.
• Sorular sorarak daha ayrıntı anlamaya çalışın.
• Anlamı bütünlüğü içinde yakalamaya çalışın.
• Söylenenleri anlayıp anlamadığınızı kontrol edin.
• Önyargılarınızın bilincinde olun.
• Açık görüşlü olun. Farkı fikirleri onaylamasanızda anlamaya çalışın.
• Konuyu özetleyin, kendi cümlelerinizle doğru şekilde ifade edin.
• Eleştiri yapmayın ve yargılayıcı olmayın.
• ‘‘Doğru – yanlış ’’ veya ‘‘haklı – haksız ’’ gibi ayrımlar yapmayın.
• Farklı açıları görmeye çalışın. Kişiye değil, görüşlere odaklanın; olayları kişileştirmeyin.
• Gerektiğinde notlar alın.

Dinlemenin temel amacı doğru değerlendirme yapmak ve uygun tepkiler vermektir. Yanlış tepki ve tepkisizlikler sadece iletişimi değil, ilişkileri de tahrip eder.

Aşağıdaki öyküde iletişim eksikliğinin nerede olduğunu belirlemeye çalışın:

“Bir bar sahibi gece 02.00’de mekanını kapattı ve uyumak için evine gitti. Yatağına gireli sadece beş dakika olmuştu ki telefon çaldı. Sarhoş olduğu açıkça belli olan bir adamın sorusunu duydu “Sabahleyin kaçta açarsınız?”. Bar sahibi çok sinirlenmişti, ahizeyi sert bir şekilde kapattı ve yatağa geri döndü. Birkaç dakika sonra telefon tekrar çaldı ve aynı sesin aynı soruyu sorduğunu duydu. Bar sahibi “Dinle!” diye bağırdı. “Kaçta açtığımı sormanın hiçbir anlamı yok, çünkü senin durumundaki bir insanı içeri almazdım..” Telefondaki ses araya girdi, “İçeri girmek istemiyorum, içeriden çıkmak istiyorum.”

İnsanın hayatta en temel ihtiyacı değerli ve önemli olduğunu hissetmektir. Samimi ve etkili dinlemek kişinin kendisini değerli hissetmesine katkıda bulunmaktır.

Yeni yüzyılda yöneticiler teknik uzmanlıklarından daha çok, kişiler arası yetenekleriyle önem kazanacak ve tanınacaklardır.

Sevgilerimle
Taner Özdeş