Satış, temelde bir iletişim ve bağ kurma işi. Çevremizdeki kişiyi/kişileri etkilemeye ve anlamaya, sonra da doğal ve samimi bir biçimde ikna etmeyi içeriyor. İkna etmek, görüştüğümüz kişiyi manipüle etmek, kandırmak ya da zorlamak anlamına gelmez. Görüştüğümüz kişiye ek bilgi, çözüm ve bakış açısı sunarak kararını etkileyebilmektir. “Kazan-kazan”olursa satış, başarıyla sonuçlanmıştır.

Satış, doğru yapılırsa çok kolay olabilirken, doğru yapılmazsa karmaşık ve yorucu bir iştir. Satış işi, karmaşıktır. Nedeni ise her birimizin,“Yaşadıklarımızın, algılarımızın ve duygularımızın karmaşık ve öngörülemez olması!” Hem satışçının, hem de alıcının düşünce ve duyguları (tutum ve tavırları) bu süreçteki başarıyı belirliyor.

On sekiz yaşında, Amerika’da okurken daha rahat geçinmek için ek iş yapmaya gereksinimim vardı. Daha önce hiçbir deneyimim olmamasına karşın, okul gazetesi için reklam satmak için açık bir pozisyona başvurdum. Sadece başarılı olmakla kalmadım, hatırı sayılır para da kazandım. Okulun çevresindeki mağazalara ve öğrencilere ürünlerini satabilmesi için okulun gazetesine reklam vermeleri için tek tek arıyordum. Aradığım kişileri tanımıyordum. Bu konuşmaları İngilizce olarak yapıyordum.

Nasıl başarılı olmuştum?

Öncelikle, işimi inanarak ve severek yapıyordum. Kişilere yardım etmeyi her zaman sevmişimdir. Sonuç itibarı ile başarılı olduğum takdirde, para kazanacağım ve istediklerimi elde edeceğim hayâliyle arama yaparken, bu tatlı enerji (motivasyon da diyebilirsiniz) içimdeki coşku ve sevginin karşımdaki kişiye geçmesini sağlıyordu. Telefondaki kişi, “İkna oldum. Antlaşmanı al da gel ve hemen başlayalım.” dediğinde, Rocky’nin maçı kazandığı gibi yerimde zıplıyordum. Okul yıllarında başlayan satma merakım, yaşamım boyunca en önemli gücüm durumuna ilerledi. Dış dünya, beni bir satış ustası olarak da görse satış yaparken içimde bir satış baskısı olmadan, şefkatle yaptığımdan, içimde uyanan olumlu ve güçlü duygularla kişileri harekete geçirdiğimi düşünüyorum. İnsan sevgim, yaratmaktan ve sorun çözmekten aldığım haz ve mutluluk, telefondaki başarımın nedenleri arasında sayabilirim.

Telefonla satış yapmayı halen çok sevmem ve tüm platformlarda telefonun en önemli bir satış aracı olmasından sürekli söz etmemin nedeni budur. Yine de bu konuda yeteri kadar deneyime sahip olduğumu düşünmüyorum.Bu nedenle, bu konuda çok başarılı bulduğum Sonay Türe ile buluştum. 21 yıllık deneyimi olan Sonay, telefonla satış konusunda engin deneyimleri dışında şu anda başarılı bir yönetici. Bu konuda deneyimlerinden yararlanmak için birlikte bir söyleşi gerçekleştirdik.

“Telemarketing” konusunda Ekşi Sözlük’te de bir araştırma yaptım.

Ne yazıyordu?

“Telefonda milletin cebinden para koparmak için uygulanan pazarlama yöntemi.”

“Genelde çoğu kişinin‘git başımdan pis pazarlamacı’ diye baktığı, yapması çok zor olmasına karşın o kadar da eğlenceli olan satış biçimi.”

Sonay, söze şöyle başladı: “Bu işi ne kadar severek de yapsanız, bu işte çalışabileceğiniz sürenin bir sınırı var: İKİ YIL”

Sonay, kendini satışçı olarak görmüyor. Hatta işe yeni başladığında, “Bu işi yapamam, tanımadığım kişileri arayamam!” diye direniyor. Telefonla konuşmayı çoğu kişi sever. Hiç tanımadığın birini aramak ise neredeyse “ölüm korkusuna” bedeldir. Bu korkunun altında, “Reddedilmek, Başarısızlık ve Sevilmemek” yatmaktadır.

Sonay’nin ağzından yazıyorum: “Telefonla satış yapmanın bir sınırı vardır. Bu işi yapan kişi, bu işi ancak iki yıl sürdürebilir. Sonrasında tükenmişlik yaşamaya başlar. Yeni başlayan biri, iki ay kapsamlı eğitilir. Her işe başlayan, devam edecek diye bir kural ya da durumda yok. Eğitim sonunda başaranlar ya da devam etmek isteyenler işe alınıyor. En başta, telefonda yapacağı tüm konuşma metinleri veriliyor. Bunları okuyarak ya da bakarak müşteri adayları ile konuşuluyor. Kişi, bunu ezberleyene kadar bu süreç devam ediyor. Sonrasında, kişi kendi tarzıyla arama yapıyor. Metine gerek kalmıyor.”

“Neden, telefonla satış, yüz yüzeye göre daha zor?” diye soruyorum.

“Yüz yüze”, sıcak satış. Telefonda karşınızdaki kişiyi görmüyorsunuz. Sonay, kariyeri boyunca beş yıldızlı otellerde ayrıcalıklı üyelik kartı satma işinde çalışmış. Önce arama yaparak başlamış, sonrasında yönetici olarak kariyerine devam etmiş. Onu yakından tanıyan yöneticisi, Kenan Topuz (sınıf arkadaşım), “Sonay, yüreği ile satar, zeki, yaratıcı bir satışçıdır.” diye hakkında referans verdi.

Aramalarda, mutlaka referans kullanılıyor. Sıfır müşteri aranmıyor. Otel ile daha önce iletişim kurmuş kişiler aranıyor. Buna, “Çapraz satış” da diyebilirsiniz.

“Telefonda satışta en önemli tuzak nedir?”

 Telefonda fiyat vermeniz konusunda baskı yapan müşteriye fiyat vermek yerine otele davet edip yüz yüze görüşmeye ikna etmektir.

“Telefonda fiyat vermek” neden tehlikeli ve sakıncalı?

Sonay: “Çünkü, değeri anlatmadan fiyat verirseniz, görüştüğünüz kişi hemen kıyaslamaya başlar ve yüksek olasılıkla müşteriyi fiyat nedeniyle kaybedersiniz! “Müşteri, ikna edilmek ister. Telefonda bunun için uygun değildir.”

“Müşteriyi nasıl ikna ediyorlar?”

“Telefonda fiyat veremiyoruz. Çünkü çok farklı seçeneğimiz var. Bunları yüz yüze anlatmamız daha sağlıklı ve ikna olacağınızı düşünüyoruz.”

Telefonda satış yapan satış çalışanının aşağıdaki konularda donanımlı olması gerekiyor:

• Telefonda yeterli pratik sayısına ulaşması. Bir satış çalışanı günde en az 40 arama yapmak zorunda.(“Denemeler[role play]” yaptırarak satış çalışanına çok çeşitli senaryoda nasıl davranması gerektiği öğretiliyor.)
• Konuşma metnini en başta okuyarak konuşması gerek. Deneyim kazandıkça kendi metinini oluşturuyor.
• Kurum ve ürünleri çok iyi bilmesi ve hâkim olması, aidiyet düşünce ve duygusuna sahip olması çok önemli.

Gerçek müşteriyi aramadan önce acemi satışçılar, önce bu konudaki deneyimli satışçıları dinliyor, sonrasında kendileri arama yaparken yöneticileri onları izliyor. Özetle, kapsamlı ve sistematik bir eğitim bu işin olmazsa olmaz parçası.

En önemlisi, müşteri, “Artık aramayın!” diyene kadar defalarca arama yapılması bu işin önemli bir taktiği. Çoğu satışçının yaptığı gibi bir ya da iki arama sonrası pes etmek, bu işte yapılacak en önemli hata. Takip aramalarının sayısı düşündüğünüzden çok daha uzun olabiliyor. Müşteri, “Artık aramayın!” diyene kadar aramaya devam...

Bu konuda uzman birinden eğitim almıştım. Müşteriler doğru aranıldığında bu ilgiden memnun bile olabiliyor. Takip aramaları doğru yapıldığı sürece, arama sayısının bir önemi yok!

 Sonay, konuşmasında devam ediyor: “Başka önemli bir konu ise arayan satışçı, telefonda da konuşsa bakımlı olmak zorunda. Pijamayla aramak ile sanki yüz yüze görüşme yapıyormuş gibi bakımlı ve iş giysisiyle aramak arasında çok fark var. Arama yapan satışçıları giyim/kuşam, makyaj vb. özen göstermesi konularında bilinçlendiriyoruz. Kadınların topuklu ayakkabı giymesi, parfüm sürmesi bile satışları olumlu etkileyebiliyor.

Konuşma biçimi de önemlidir. Bu konuda, kişi isterse ayakta,isterse oturarak konuşabilir.

Satışçının en önemli hedefi, aradığı kişide “aciliyet düşünce ve duygusu” yaratabilmesidir.

Sonay’a telefonda kullandığı teknik ve stratejileri sorduğumda, şu bilgileri benimle paylaştı:

“Önce bağ kuruyorum. Bilgi topluyorum ve psikolog gibi anlamak için dinliyorum. Karşı tarafı çok iyi dinlemek, gereksinimi olsun ya da olmasın, oradaki gereksinimi bulmak ya da gereksinim yaratmak çok önemli.

Bazen, müşteriler kimseyle paylaşmadığı özel bilgilerini benimle paylaşıyor. Sohbet iyi gittiğinde satışı kapatmama bile gerek kalmıyor. “Sözleşmeyi getirin.” diyorlar.

En önemli stratejim, hayâl etmelerini sağlamam. Üye olduklarında (karta sahip olduklarında) elde edeceklerini telefonla oluşturduğumuz yüz yüze randevu sırasında; sohbet ederken ya da yaptığımız özel tanıtım turlarında duyumsamalarını ve görselleştirmelerini sağlıyorum.”

“İkna etmek ne demek?” diye soruyorum.

Biraz düşündükten sonra, “Bana güvendi.” demek.

Hiç böyle düşünmemiştim…

Sonay, şimdi bir yönetici. Telemarketing ekiplerinin nasıl yönetilmesi gerektiğini soruyorum.

“Yöneticinin en önemli görevi, dinlemek. Sorunları olumlu algılamak. Görevimiz, kişilerin içindeki özü ortaya çıkarmak ve önder yetiştirmek. Yönetici, ekibi yönetirken kişinin karakterine göre, üç farklı dil kullanabilmeli. Farklı diller, farklı karakterlerin yönetiminde daha etkili ve güdüleyici oluyor. Sert (Tehdit) dili, Tatlı dil, Olumlu destekleyici dil.”

İşin içinden gelen yöneticilerin bu işte daha başarılı olduğunu düşünüyorum. Çünkü yönettiği çalışanıyla “empati” yapabiliyorlar.

İki ay deneme süresinden sonra adaylar işe kabul ediliyor.

Sonay Türe'nin vermiş olduğu bilgiler ne kadar değerli. Ona çok teşekkür ediyorum. Daha önce arkadaşım Kenan Topuz’la birlikte çalıştığından söz ediyor.

Hemen eski yöneticisi ve sınıf arkadaşım olan Kenan Topuz’u aradım ve telefonda satışın inceliklerini ona da sordum. Kenan, kariyerinin ilk başında Conrad otelinde (Conrad otelinin kartlarının satış bölümünde) işe başlamış. Telemarketing konusunda Yeni Zelanda ve Avusturalya’da eğitim almış.

Kendi ağzından aktarıyorum: “Hiçbir zaman telefonda satmaya çalışmadım. Telefonda daha çok bağ kurmaya çalıştım. Kişinin bir başkası ile bağ kurabilmesi için önce kendiyle bağ kurabilmesi gerek. Kendiyle bağ kurabilen biri, başkalarıyla da bağ kurabiliyor. Yapılan konuşmalar da daha rahat ve doğal oluyor. Müşteriler de bu doğal iletişime olumlu tepki gösteriyor. Görüştüğümüz kişiler ama telefondaki ses aracılığıyla içimizi görüyor. Çoğu satışçının yaptığı temel hatalardan biri; yalnızca fiyatı, ürün ve avantajları papağan gibi otomatik pilot gibi ruhsuz anlatması. Önemli (öncelikli) olan; görüştüğümüz kişiyi anlamak ve bağ kurmak. Bağ kurduktan sonra ürünleri sade ve doğal olarak sevgiyle, ilişkiyle yararı anlatmak. Zorlamamak. İkinci önemli olan konu, zaman ilerledikçe kişilerin algısı değişiyor, yazılan metinler (script) de değişiyor, eski yöntem metinler itici oluyor. Gelişen iletişim araçlarıyla bilinçaltına yönelik metin düzenlemelerine rastlıyoruz.

Çağrı Merkezi’nde, bunun dışında takımdaşlık ve yönetim de çok önemli. Takımlar arasında sevgi ve saygıyı yaratmak ve ilişkileri dengelemek ve takım ruhunu oluşturmak önemli. Yönetici olarak çalıştığımda şunu gördüm; yüksek performans, baskıyla gelmez.Hakaret yöntemi çalışmıyor. Yeni kuşağın iş seçeneği, eskisine göre daha çok.Gençler, sevdiği işi yapmak istiyor.

Her zaman bağ kurarak, koşulsuz saygı ve koşulsuz sevgiyle takımlarımı yönettim. Satış rekorları kırmak için hırstan çok, sevgim vardı, bir bağlılığım vardı. Bu rekora ulaşmak için içten gelen sevgiyi de bir enerji olarak kullanıyordum. Bu, bir takım oyunu. Sevgiyle olan bir şey, zorla olan bir konu değil.

Başka bir konu ise aldığımız olumsuz yanıtlar. Bunlardan olumsuz etkilenmemek gerek. Çünkü her zaman etkili olamayabiliriz. Biz ne kadar iyi olursak olalım, görüştüğümüz kişiler uygun olmayabilir, zihinsel durumu da uygun olmayabilir, bizi dinlemek istemeyebilir. Bunların matematiği belirlidir. Olumluya odaklanmamız gerek, kaybettiklerimize değil. Olumsuza kapılmamamız gerek. Kaybetmek, bu işin doğasında var. Bunun dışında, olumsuz sonuçların gelmesi sadece görüştüğümüz kişiye bağlı değil özensiz yapılan bağ kurma işlemlerinde özellikle zorlayarak ya da korkutarak yapılan konuşmalarda olumsuz oranların daha da yüksek olduğunu gördüm. Kredi kartı tahsilat firmalarında da bunu görüyoruz.Müşterinin hiçbir şeyi olmayabilir ama iyi niyeti olabilir. Olumlu yaklaşılarak daha başarılı sonuçlar elde edilebilirken zorlama ya da korkutma olumlu sonuçlar üretmiyor. İnsan psikolojisini iyi anlamak gerekiyor. Çalışanların psikolojisini, arama durumuna göre iyi tahlil etmek gerekiyor. Burada yönetimin önemi ortaya çıkıyor. İyi bir takım çalışması. Bencilliği bir yana bırakarak takımları ve işi yönetmek gerekiyor. Bundan, çalışanlar ve müşteriler de daha mutlu oluyor.”

Özetleyecek olursam, telefonda satış, birçok kişinin yanlış bildiği gibi iknadan çok, bir bağ kurma ve iletişim aracı. Aradığımız kişileri anlamak ve yardım etmek için dinlersek, karşılıksız olarak onlar için çözüm üretirsek, bu işte başarısız olma olasılığımız yok.

Kişilerle iyi iletişim kurmak, bağ kurmak ve işimizi yaparken, hem kendimiz için, hem de görüştüğümüz kişi için içimizde “sevgi” duymak,“telefonla satış” işinde başarıyı belirliyor.

İlk elden, kariyerleri boyunca bu işte çalışmış, başarmış ve yönetici kariyerine ulaşmış iki başarılı adın deneyim ve görüşlerini paylaşmaya çalıştım. Telefonla satış konusunda bundan sonra farklı bir yaklaşım göstermek, kendi yeğlemeniz.

Sevgilerimle

Taner Özdeş

 ---

 Bu yazının dil bilgisi düzenlemeleri,
FaRkLaR Kılavuzu/Sözlüğü (FaRkLaR.net)
tarafından sağlanmıştır.